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净水器进家庭 售后瓶颈待解
都说空调是离不开服务的半成品家电，其实，净水器同样需要强有力的售后服务支撑。专家在接受本报记者采访时指出，售后服务不够完善正在成为净水器市场进一步拓展的瓶颈。
售后服务成发展“短板”
前不久，江苏无锡消费者唐先生向本报投诉称，2009年他和几位朋友分别花2000多元安装了管道净水器，去年底发现有漏水现象，报修时发现经销商电话已停机，打电话给厂家，工作人员又说售后服务点在调整中，没法为其维修。唐先生只好耐心等待，可是直到现在仍无人上门。
北京消费者李大妈倒是没有经过焦心的等待，就直接决定弃旧换新了。她告诉记者，她家的直饮机刚刚用了5年，每年都定期更换滤芯。可是前不久她给厂家的售后服务打电话要求更换滤芯时，对方告诉她企业已经倒闭了，滤芯也找不到了，他们只是企业的代理商，所以也没有办法。无奈，李大妈只好决定重新购买一台：“这次一定得打听好了，有售后服务保障的才敢买。”李大妈这样表示。
中国疾病预防控制中心环境与健康相关产品安全所水质安全监测室主任鄂学礼告诉记者，一般家电产品，厂家往往注重售前工作，只是发生故障后才涉及到售后服务。而净水器则不同，它与消费者的饮用水直接相关，不进行定期清洗和更换滤芯，净水器就会成为“脏水器”，所以其售后服务尤为重要。
北京碧水源净水科技有限公司总经理梁辉认为，售后服务跟不上是目前影响净水器市场快速发展的主要瓶颈之一。有数据显示，目前行业内有3000多家生产企业，但拥有卫生部卫生许可批件的只有1000多家，其中形成规模的品牌和企业没有几个，不少企业靠组装、傍名牌等方式进行生产，不仅导致市场上产品鱼龙混杂，更缺乏完善的售后服务系统。一些中小企业的产品不是因为售后服务点难以铺开导致维修难，就是在售后服务方面能省则省。
某企业对净水器市场调查发现，在安装家用净水器超过3年的用户中，居然有高达72%的用户不再使用净水器，而是重新使用桶装水，甚至重新开始烧水喝，究其原因，就在于售后服务没有跟上。
技术提升有助服务完善
业内人士告诉记者，多数本土企业只能制造活性炭滤芯，对中空纤维、反渗透膜、陶瓷滤芯等净化技术掌握不足，必须依靠进口，导致净水器使用成本居高不下。另外，净水器滤芯更换工作过于复杂，不是专业水电工作人员根本不能操作，因此，更换一个成本不超过10元钱的PP棉或者活性炭滤芯，经销商即便收取20元的人工费，售后服务还可能要赔本。对于消费者来说，短则几个月多则一年半载更换一次滤芯，还要提前两三天预约，不仅过高的后期使用成本让很多消费者望而却步，麻烦的过程更是让很多家庭不胜其烦。
据了解，目前已有部分企业提供了较为完善的售后服务支持。为每个最终用户建立详细的电子档案，对净水器的送货、安装出水水质进行监测，滤芯更换、移机等都提供上门服务，主动提醒用户到时间更换滤芯。
鄂学礼还告诉记者，随着我国净水器行业相关技术不断成熟，制约净水器市场拓展的售后服务瓶颈正在逐渐被打破。
在北京中关村生命科技园，记者看到了一种三安全净水机系列产品，其采用先进的GPRS服务定位技术、双膜互冲技术，可以自动或手动清洗滤芯，从而将滤芯使用寿命延长至3年，在大大减少滤芯更换次数的同时也大大降低了用户的维护成本。微电脑控制的滤芯寿命显示可以及时通知用户更换滤芯，而物联网技术在产品上的应用则可以使企业及时监测产品的运行情况，提醒用户对净水器进行维护。简便的螺旋式安装使得用户自己就可以进行滤芯的更换。
梁辉介绍说，北京碧水源净水科技有限公司已经拥有了自主知识产权的膜材料、膜设备制造和膜应用工艺技术，该公司自主创新研发的带衬增强型中空纤维膜制造工艺技术，采用纤维支撑衬结构，极大地增强了膜的拉伸强度;并通过原料亲水改性，实现膜的亲水性永久化，有效控制膜污染，降低运行成本，打破了国外企业的技术垄断，改变了国内饮用水净化用膜依赖进口的历史。随着市场规模的扩大，将使滤芯更换成本稳步下降。
梁辉还认为，终端净水设备安全保证除了采用可靠的技术外，最重要的是产品服务，净水设备是所有家用电器中最需要周到、及时服务的，物联网技术的应用，将使用户和厂家随时了解净水器的运行状况，便于提供准确、及时的服务。据介绍，碧水源将为用户提供全新的点对点的水专家顾问服务模式�?/P>
标准****将促行业规范
缺乏统一的行业标准和国家标准也给净水产品售后服务带来了难度。由于各企业的滤芯规格不统一，即使滤芯材料相同，互换性也较差。所以一旦购买某个品牌的净水产品，更换滤芯时只能寻找同一品牌。如果企业倒闭、转行或者不再生产这种滤芯，昂贵的净水器也便失去了用处。
据了解，目前净水器行业未有国家标准和行业标准，已经起草完成的《家用和类似用途饮用水处理装置通用要求》、《家用和类似用途饮用水处理内芯通用要求》、《家用和类似用途反渗透净水机》和《家用和类似用途超滤膜净水机》仍处在报批阶段，因此生产企业执行的都是各自的标准。
同时，有业内专家认为，即便是上述标准，与欧美等发达国家相比，也有很多待完善之处。比如对于滤芯的细菌指标未进行限定，对于反渗透膜产品的废水产出量也没有限制，同时，专家还认为应根据不同的净化工艺和技术制定更为细化的标准。
“标准缺失使得净水器市场鱼龙混杂，假冒伪劣产品层出不穷，严重损害了消费者的利益，也危害了行业的形象。各类净水器和净水器零部件、原材料的国家标准、行业标准以及净水器生产、检测、维修规范的制定已成为当务之急。”梁辉这样表示。
去年底，卫生部卫生监督中心就《卫生部涉及饮用水卫生安全产品卫生行政许可申报受理规定》广泛征求了净水器生产企业的意见，准备根据当前净水器行业的现状和发展趋势，设立更切实可行的行业准入门槛，进一步完善和健全涉水产品的卫生行政许可申报受理规定。
另据中国民(私)营经济研究会净水行业委员会秘书长顾久传透露，一批净水器国家标准和规范的制定工作已提上议事日程。目前，该委员会已向有关标准管理部门提出了34项标准的制定申请，包括《家用和类似用途的中央净水机》、《家用和类似用途的软水机》等13项国家标准和《家用和类似用途的反渗透纯水机专用RO膜》、《家用和类似用途的纳滤净水器专用NF膜》《家用和类似用途的净水器服务规范》、《家用和类似用途的净水器维修规范》等21个行业标准，目前已有11项标准获得批准立项。 |
